El comprador o consumidor, en determinados casos, puede devolver los productos que ha comprado con derecho a que se le haga la devolución del dinero que haya pagado, pero se deben cumplir ciertas condiciones establecidas por la ley.
Casos en los que se puede devolver un producto.
La devolución de un producto procede en tres casos: por garantía, por no corresponder al producto comprado y por política comercial del comerciante.
Esto significa que el comerciante está obligado a aceptar la devolución de un producto solo si este ha sufrido algún desperfecto, y de no ser el caso, será potestativo del comerciante hacerlo.
Naturalmente, un producto puede ser devuelto si no corresponde a las especificaciones del producto comprado, es decir, cuando se compra un producto y se entrega otro, o el mismo, pero con características distintas.
Devolución de productos por garantía.
Cuando el producto comprado no funciona correctamente, entra a operar la garantía que debe ofrecer el proveedor o fabricante, y esa garantía, en principio, no implica el derecho a la devolución del dinero.
Lo primero que debe hacer el proveedor es reparar el producto en términos del numeral 2 del artículo 11 de la ley 1480 de 2011:
«En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.»
Si el producto falla, el derecho a la devolución no es inmediato, ya que el primer paso es repararlo, y solo si no se puede reparar o la reparación no ha sido satisfactoria, procede la reposición o cambio del producto, o la devolución del dinero.
Si el producto no admite reparación, entonces se debe reponer el producto o devolver el dinero.
Devolución del producto por no corresponder al producto comprado.
Cuando el producto entregado no corresponde al producto adquirido, o no tiene las mismas características que aquel, procede la devolución, puesto que el consumidor tiene derecho a recibir exactamente el producto que adquirió.
Por ejemplo, si usted ha comprado por Internet un vestido talla L, color negro, y así figura en la factura, pero le llega el mismo vestido, de talla L, pero de color rojo, procede la devolución del producto, y el vendedor tendrá que entregar el producto correcto o devolver el dinero.
Devolución de productos como política comercial.
La ley no obliga a que un vendedor o comerciante acepte la devolución de los productos vendidos si la razón no obedece a un asunto de garantía, pero los comerciantes suelen implementar políticas de devolución de productos en los términos que cada comerciante elija.
Por ejemplo, el comerciante no está obligado a aceptar la devolución de un producto porque al cliente no le gustó, pues es una causa subjetiva no contemplada por la ley.
Sin embargo, el comerciante puede implementar una política de cambio o devoluciones por cualquier causa, como que al cliente no le gustó el producto, que no era su talla, que no se ajustó a sus necesidades, etc.
Por ejemplo, en Gerencie.com, prometemos devolver el dinero a quien haya comprado un producto nuestro sin importar la causa o razón y sin hacer preguntas. Es algo a lo que la ley no nos obliga, pero que hacemos como una forma de brindar confianza al cliente.
De manera que cada empresa fija las condiciones y causas para aceptar la devolución de un producto, y el cliente debe ser informado de ello.
Término o plazo que se tiene para devolver un producto.
El plazo que tiene un comprador para devolver un producto depende de la causa por la que se devuelve.
Si es por garantía, naturalmente la devolución debe hacerse mientras la garantía esté vigente.
Si se hace en aplicación de las políticas comerciales del vendedor, el plazo para devolver el producto será el que haya indicado el vendedor.
Término para devolver productos comprados en línea.
En el caso de las compras de productos en línea, el estatuto del consumidor considera el derecho de retracto que sí permite devolver cualquier producto sin especificar causa o razón.
Esto aplica para las siguientes compras:
- Venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor.
- Venta de tiempos compartidos.
- Ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días.
El último caso es el que aplica para las compras realizadas en línea, que es el que más se utiliza.
En este caso, el término que se tiene para hacer la devolución son 5 días hábiles contados desde la fecha de entrega del producto.
En este tipo de devoluciones, le corresponde al comprador devolver el producto y asumir los gastos de envío, y el vendedor tiene un plazo de 30 días calendario para devolver el dinero, contados desde que se ejerce el derecho de retracto.
Esta devolución especial o derecho de retracto no aplica en los siguientes casos:
- En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
- En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar.
- En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- En los contratos de servicios de apuestas y loterías.
- En los contratos de adquisición de bienes perecederos.
- En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.
Este tratamiento especial aplica porque quien compre en línea, si bien puede observar el producto que compra según las imágenes que proporcione el vendedor, no puede tener la certeza de quien compra físicamente en un almacén, donde puede constatar directamente las características del producto o incluso probarlo.
Preguntas frecuentes.
A continuación, damos respuesta a las preguntas frecuentes realizadas por nuestros lectores.
Como ya lo señalamos, el cliente puede devolver un producto, y el comerciante está obligado a devolver el dinero por cuestiones de garantía y por corresponder a un producto distinto al comprado.
Por lo anterior, no es obligatorio que un comerciante acepte la devolución de un producto por una razón subjetiva, como es el caso del cliente al que no le gustó el producto luego de haberlo comprado.
Este tipo de devoluciones depende de la voluntad del comerciante, algo que por lo general todos los comerciantes aceptan, ya sea para cambiar de color, talla, etc.
Así, cuando una persona compra un celular y luego no le gusta, ya sea por su color, tamaño o porque le parece muy lento, no puede devolverlo a no ser que el vendedor le acepte la devolución.
Distinto es si facturó un celular de un color y se lo entregaron de otro, o con 6 GB de memoria y le entregaron uno con 4 GB únicamente.
Si el celular ha sido comprado en línea, sí puede devolverlo en sujeción al derecho de retracto. Si lo compra de forma presencial, no es posible, excepto si el celular tiene algún desperfecto o no corresponde a las especificaciones facturadas. En caso de devolverse, se debe devolver sin haber sido utilizado, es decir, en las mismas condiciones en que lo recibió.
La insatisfacción es una causa subjetiva para devolver un producto, por lo que dependerá de las políticas de cada vendedor. En el caso de las ventas por Internet, se puede devolver sin alegar causa alguna siempre que no se haya utilizado el producto, es decir, no puede usarlo 1 semana y luego devolverlo.
En general, no es posible retractarse de una compra presencial, excepto en los casos expresamente señalados en el artículo 47 de la ley 1480 de 2011.
Forma de citar este artículo (APA):
Gerencie.com. (2024, febrero 5). Devolución de productos [Entrada de blog]. Recuperado de https://www.gerencie.com/hasta-cuando-tengo-plazo-para-devolver-un-articulo-que-compre.html
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