Garantía en los productos que compramos

Como medida de protección para el consumidor, todo producto que compremos debe contar con su respectiva garantía, ya sea en términos del Código de Comercio o del Estatuto del Consumidor.

Garantía de productos.

La garantía consiste en la promesa de que el producto que se compra está en buenas condiciones y funciona como se espera.

La garantía también es el compromiso del vendedor de responder por la calidad y el mal funcionamiento del producto durante el tiempo que dure la garantía.

Cuando una persona compra un objeto o cosa, espera darle el uso para el que lo compró, y eso es posible sólo si el bien comprado funciona correctamente.

Término o duración de la garantía de un producto.

El término de garantía es el tiempo durante el cual se garantiza el producto a partir de la fecha en que se entrega al comprador o consumidor.

El Código de Comercio contempla el tema de las garantías a partir del artículo 932, pero la norma llamada a regular las garantías la encontramos en el Estatuto del Consumidor, contenido en la Ley 1480 de 2011, que en su artículo 8 fija los siguientes términos de garantía:

• El término de la garantía legal será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente.
• A falta de disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o proveedor.
• De no indicarse el término de garantía, el término será de un año para productos nuevos.
• Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de vencimiento o expiración.
• Para los bienes inmuebles, la garantía legal comprende la estabilidad de la obra por diez (10) años, y para los acabados, un (1) año.

Lo más común es que el término de garantía lo fije el fabricante o el vendedor, y corresponde a una política interna de cada uno.

Qué incluye la garantía de un producto.

El artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 señala que la garantía comprende los siguientes aspectos:

1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.
2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.
3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento, se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.
4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.
5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.
6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.
7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.
8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.
9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.

La garantía no implica necesariamente la devolución del dinero, sino que la devolución no ocurre hasta que se haya surtido el proceso de garantía sin que se solucione definitivamente el problema.

Garantía en venta de bienes usados.

El artículo 8 de la Ley 1480 de 2011 señala que la venta de productos usados respecto a los cuales se haya vencido la garantía se puede hacer sin garantía, pero debe informarse de ello al vendedor, quien deberá expresar su aceptación expresa; en caso contrario, la ley presume una garantía de 3 meses.

Si el producto usado se vende antes de expirar el término de garantía, este seguirá su curso, puesto que la garantía predica respecto al producto, más no respecto a quien lo posea.

Suspensión del término de garantía.

La suspensión del tiempo de la garantía es posible de acuerdo al artículo 9 de la Ley 1480 de 2011, que fija las siguientes reglas:

1. El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía.
2. Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición.
3. Si se cambian una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia.

Por lo anterior, el consumidor o comprador debe documentar el proceso para tener constancia de los tiempos.

Exoneración de garantía.

El productor o vendedor de un producto no queda obligado a prestar garantía en los siguientes casos según señala el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011:

1. Fuerza mayor o caso fortuito;
2. El hecho de un tercero;
3. El uso indebido del bien por parte del consumidor.
4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía.

Es preciso que el producto esté acompañado de un manual de instrucciones acorde con la complejidad del producto, y que esté en español, pues de lo contrario el vendedor o productor no se puede exonerar de la responsabilidad de la garantía alegando mal uso del producto por parte del cliente.

Señala la norma que, en todo caso, el productor o vendedor que alegue mal uso del producto para no responder por la garantía debe demostrar el nexo causal entre el supuesto mal uso y el defecto del producto.

A continuación, damos respuesta a las preguntas frecuentes realizadas por nuestros lectores.