En qué casos es obligatorio devolver el dinero de una compra

De conformidad con el código de comercio y el estatuto del consumidor, ley 1480 del 12 de octubre de 2011, existen unas situaciones en las cuales el comprador tiene derecho a la devolución del precio que ha pagado por un producto.

Devolución de dinero.

Todo consumidor o comprador tiene derecho a que el vendedor le haga la devolución del dinero que ha pagado por un producto o servicio, en los casos en que la ley así lo considera.

No siempre el vendedor está obligado a devolver el dinero, pues la obligación solo existe cuando se presentan los casos o eventos que la ley ha considerado.

Por ejemplo, la ley no obliga a devolver el dinero en razón de que al comprador no le gustó el color de su producto, así que la devolución del dinero dependerá de la voluntad y políticas propias del vendedor.

Devolución del dinero en términos del código de comercio.

En los términos del código de comercio, la garantía se presume de las cosas que se acostumbran a vender de ese modo, según lo establecido en el artículo 933.

Hay lugar a la devolución del dinero cuando la cosa comprada presenta vicios o defectos ocultos; en tal caso, el comprador tiene dos opciones:

1. Pedir la resolución del contrato, lo cual implica la devolución del precio.
2. Pedir la rebaja del precio.

En ambos casos hay lugar a la indemnización de perjuicios; si el vendedor conocía o debía conocer los vicios de la cosa al momento del contrato, entonces hay lugar a pedir la devolución del dinero pagado por una cosa cuando esta tiene vicios ocultos que hagan la cosa indebida para su destinación o para el fin previsto en el contrato, según lo establecido en el código de comercio.

Por otro lado, cuando el comprador sea evicto totalmente de la cosa sin su culpa y por causa anterior al contrato, tendrá también derecho a la restitución del precio y a indemnización de perjuicios. Si la evicción fuera parcial y de tal magnitud que no se habría comprado, el comprador podrá exigir la devolución del precio o la rebaja de este.

Devolución del dinero según el estatuto del consumidor.

El estatuto del consumidor se creó específicamente para proteger al consumidor, y con arreglo a él existen más posibilidades de exigir la devolución del dinero pagado en una compra.

El estatuto del consumidor considera las siguientes causas para la devolución del dinero:

• Hay lugar a devolución del precio cuando el artículo no admite reparación, cuando en virtud de la garantía se pide la reparación de los defectos.
• Cuando se repite la falla del bien y el consumidor, en vez de nueva reparación, pide que se le restituya el dinero.
• Cuando se han adquirido bienes por medios electrónicos y la entrega del pedido supere treinta días o cuando el producto adquirido no esté disponible, hay lugar a resolver el contrato y a obtener la devolución de todas las sumas pagadas.

Es obligación del vendedor devolver el precio al comprador en los eventos mencionados anteriormente.

En los demás casos, el vendedor no tiene la obligación de devolver el dinero, como por ejemplo porque el cliente simplemente se arrepintió de la compra sin una razón objetiva.

Plazo que tiene el vendedor para devolver el dinero.

El vendedor tiene un plazo de 30 días para devolver el dinero al consumidor cuando este ha ejercido el derecho de retracto contemplado en el artículo 47 del estatuto del consumidor.

Qué hacer si el vendedor no devuelve el dinero.

Si de acuerdo con la ley el comprador está obligado a devolver el dinero y no lo hace, el consumidor puede colocar la queja o denuncia en la Superintendencia de Industria y Comercio.

La SIC tramita denuncias por las siguientes causas:

1. Productos de baja calidad.
2. Incumplimiento de garantías.
3. Financiación de compras.

Una vez más, la SIC no le tramitará una denuncia porque usted quería el producto con sabor a menta y le dieron uno con sabor a vainilla.

Cambios y devoluciones.

Sucede muy a menudo que se presentan situaciones de inconformidad donde la ley no obliga al vendedor a devolver el dinero al comprador inconforme.

Estas situaciones las soluciona el mismo vendedor con su política de cambios y devoluciones, en las que se cambian productos que por alguna razón el cliente no está satisfecho, como el color de una prenda o su talla.

La ley no ampara ni promueve las conductas caprichosas del cliente, pero el comprador suele implementar políticas de satisfacción al cliente que permiten cambios y devoluciones en determinadas situaciones, pero es un asunto de política interna del comerciante.

El vendedor puede estar obligado a devolver el dinero cuando el producto no tiene la idoneidad indicada e informada al comprador, como cuando indica una talla que resulta incorrecta y, por lo tanto, no se ajusta a las necesidades del cliente. En razón de que si el producto no resulta idóneo, es decir, no satisface las necesidades del cliente, hay lugar al cambio o devolución del dinero, siempre que esa idoneidad no se ajuste a la descripción técnica indicada por el vendedor.

Devolución del producto a cargo del consumidor.

Cuando sea procedente el derecho de retracto y proceda la devolución del producto, le corresponde al consumidor regresar el producto a manos del proveedor o vendedor en las mismas condiciones en que lo recibió, como lo deja claro el inciso segundo del artículo 47 de la ley 1480 de 2011:

«El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.»

El consumidor debe pagar los costos de transporte y, lo más importante, debe entregar el producto en las mismas condiciones en que lo recibió de su proveedor.

¿Puedo devolver un producto y que me devuelvan el dinero?

Aunque la pregunta ya está respondida en el presente texto, por ser una consulta habitual de nuestros lectores, la respondemos de nuevo, y la respuesta es que depende de la situación.

Como ya lo señalamos, si las razones por las cuales el cliente quiere devolver el producto comprado y recuperar su dinero están dentro de las causas que la ley expresamente señala, sí puede devolver el producto con el respectivo reintegro del dinero pagado por él.

Pero si no existe una causa legal para la devolución, la devolución del producto solo será posible si el comerciante o vendedor está de acuerdo, que por lo general es así en aplicación de una política de ventas o de atención al cliente enfocada a la plena satisfacción de este.